在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（有费用涉及），向客户致歉但客户不认可或联系不上，员工回拨3次失败，向现场主管发起支撑需求，无需填单（）

A.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复

B.报备类→服务报备→其他事项

C.服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）

D.业务受理（新）→其他类→省中心处理→业务差错补救→回拨解释客户认可，需客响业务纠正

A.报备类→服务报备→其他事项

B.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交

C.服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）

D.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

A.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

B.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交

C.报备类→服务报备→其他事项

D.服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）

A.报备类→服务报备→其他事项

B.服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）

C.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

D.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交

A.向客户致歉并处理，客户不认可或无权限处理。服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

B.向客户致歉并处理，客户不认可或无权限处理。直接提交10086热线（人工）

C.向客户致歉并处理。客户认可，服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复

D.向客户致歉并处理。客户认可，对客户表示感谢后提交10086热线（人工）答复单

A.发送

B.失效

C.否决

D.退回

A.电话接通前、挂机前出现与业务无关话语，例：下班干嘛去、到哪里玩啊、这首歌很好听……等等（包含但不仅限于以上举例内容）

B.理解能力差，未能及时理解客户需求，引发客户不满

C.电话接通前、挂机前出现不文明用语（未与客户发生正面冲突、未进行投诉）

D.通话中与客户拉家常

A.客户电路唯一标识

B.在CRM下单时，由客户经理按照规则填写

C.客户在进行故障申告、业务投诉时，必须提供电路编码

D.由开通部门负责，系统按照规则自动生成

E.业务开通竣工时，由落地省CRM回传至集团CRM。

A．如工单没有最终处理方案，仍需要进一步查证的，请将工单协派至对应部门，并且按晚班结单表格填写B．对于第二天上午十点前超时的指定类型投诉类工单优先处理。工单类型为：指定携转类路径工单、停/复机类投诉路径工单（如：移动业务→基础服务→停/复机等）、互联网电视报障类投诉路径工单（如：家庭业务→业务营销→互联网电视投诉申告→自有业务→互联网电视、家庭业务→产品质量→互联网电视、家庭业务→网络质量→互联网电视等）、除家庭业务→网络质量→家庭宽带→自有宽带、家庭业务→产品质量→家庭宽带→自有宽带外，其他宽带报障类投诉路径工单C．所有投诉工单均需正常联系客户处理，不能不联系直接提前结单D．针对有晚班回电需求的工单，协助回复客户（需关注便笺、飞信、邮箱等各渠道转办的晚班回电工单）

A.使得在经营业务前先做好准备

B.用于向员工及相关人员沟通传达策略计划

C.用于制作产品及服务的收入-支出信息

D.使得企业了解客户的投诉