在客户投诉发起前,员工自行发现业务回答出错(有费用涉及),向客户致歉得到认可,但无权限恢复(班长也无权限退费),填写什么类别工单()
A.报备类→服务报备→其他事项
B.服务支撑单—现场解决单(10086)—解决本团队服务瑕疵(直接答复)
C.服务支撑单→未解决服务瑕疵(发起支撑),直接提交
D.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交
C、服务支撑单→未解决服务瑕疵(发起支撑),直接提交
A.报备类→服务报备→其他事项
B.服务支撑单—现场解决单(10086)—解决本团队服务瑕疵(直接答复)
C.服务支撑单→未解决服务瑕疵(发起支撑),直接提交
D.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交
C、服务支撑单→未解决服务瑕疵(发起支撑),直接提交
第2题
A.电话接通前、挂机前出现与业务无关话语,例:下班干嘛去、到哪里玩啊、这首歌很好听……等等(包含但不仅限于以上举例内容)
B.理解能力差,未能及时理解客户需求,引发客户不满
C.电话接通前、挂机前出现不文明用语(未与客户发生正面冲突、未进行投诉)
D.通话中与客户拉家常
第3题
A.客户电路唯一标识
B.在CRM下单时,由客户经理按照规则填写
C.客户在进行故障申告、业务投诉时,必须提供电路编码
D.由开通部门负责,系统按照规则自动生成
E.业务开通竣工时,由落地省CRM回传至集团CRM。
第4题
第7题
A.柜员办理自己的业务应以客户的身份在柜台外办理
B.严禁柜员在业务系统中自行操作他人委托其办理的业务
C.不得自办业务
D.员工不得在本营业网点代理他人开户(开立卡内及定期一本通内账户除外)
第8题
第9题
A.卷绕落布后需要二次确认疵点监控系统中拍照的疵点照片
B.班长在开机或才转产时,要对产品进行首件确认
C.配胶员工未直接与产品接触,可以不关心客户投诉
D.巡视在巡查生产线时,若发现布面异常时,需第一时间通知班长
第10题
A.对客户存款账户变动和其他重要业务事项,要严格按照合同约定,通过手机短信、网络等渠道及时提示客户,帮助客户第一时间甄别异常情况
B.完善查证渠道和手段,通过电话和网站查询、实地走访等多种方式,加强对与客户业务发起相关的法律文书等材料的真实性核查
C.对发现的涉嫌诈骗客户存款等不法行为,要及时采取向公安机关报案等必要措施,妥善处置
D.由客户经理负责主要识别事宜
第11题
A.在生成准贷证时修改,准贷证处理后自动返写。
B.在未进行放款监督前删除借据,重新生成借据。
C.在放款监督流程中,使用“审批要素调整”进行修改。
D.使用贷款业务管理员身份,自行修改。