客户来电查询或办理业务时，抱怨你本人的服务能力差请问该如何安抚客户（）（分值

A.先生/女士，很抱歉没能给您讲清楚，您的问题我稍后核实好给您回复可以吗

B.我已经跟您解释了，您自己没有听明白

C.如果您对我的服务不满，那您重新拨打10086吧

D.感谢您的包容与谅解，我会尽快帮您处理

答案

发布时间：2023-10-17

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第1题

面对抱怨和投诉时如何处理（）

A．客户抱怨接通慢时：不好意思，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您B．客户情绪异常时：不好意思，我非常理解您的心情，您先说一下您的问题，先帮您解决一下，好吗C．客户抱怨产品&服务不佳时&投诉坐席非常抱歉，给您带来不便，您先说一下您的问题，我先帮您解决一下您的问题/您反应的问题我稍后反馈核实一下，辛苦您提供当时来电的手机号&时间，帮您核实一下，稍后给您回电（提供企业基本信息和联系方式反馈组长）D．客户抱怨受理过程太慢时，不好意思，让您久等了，我将尽快帮您处理E．用户来电询问我方投诉电话时：必须使用合理的语言对用户进行拦截并安抚情绪。不能直接告诉客户投诉电话是多少，如果经过座席的拦截，客户还是必须要投诉时，才可以将内部投诉热线告知。（内部投诉热线：4007112315）

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第2题

服务细则执行规范中，说法正确的是（）

A.客户情绪激动，抱怨时，需做有效安抚，耐心与客户沟通

B.在电话接通后，10秒内需回应客户

C.用户使用18984038802来电咨询问题，需要使用尊称为:王先生；异网客户来电需主动询问客户姓氏

D.通话中，客户需等待时，必须请求客户同意，等待时长每隔40秒回应一次查询情况

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第3题

下列哪一项属于顾客出店后的服务（）

A．先生/女士，您好，咱们今天餐食派送的食品/水果***，请您品尝B．XX先生、女士，您好！你已到家了吧我是XX店销售顾问XX，非常感谢您今天对我们XX店及我本人的信任与支持，今天您所选择的手机是XX品牌XX型号，这款手机在使用过程中如有什么问题或不清楚的地方欢迎您随时与我联系，我会第一时间为您服务，祝您生活愉快C．您好，欢迎光临永通通信**店，请问有什么可以帮您吗/您有什么需要吗D．先生/女士，您好！今天我们为进店客户免费准备了菊花,柠檬水,白开水,请问您配喝点什么呢

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第4题

遇到客户情绪激动，破口大骂时，客服可以说:“抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮到您”同时客服应调整好心境，尽量安抚客户情绪。客服不可以说:“嘴巴放干净一点，这不是我的错（）

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第5题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至8或18元套餐时，以下处理正确的是（）

A．前台按规范走挽留三步曲（咨询原因—对比套餐挽留—优惠方案挽留），客户不接受挽留，引导客户携带有效证件到指定营业厅（东18家、洒25家、惠全部厅）办理B．不执行异步，引导线下指定营业厅办理C．先生/小姐，非常抱歉，8/18元套餐目前我们暂无权限办理，请您到营业厅办理，给您带来不便深感抱歉，需要我告诉您附近的营业厅地址吗D．需下异步工单E．"E.客户接受到营业厅办理，需点击以下服务请求：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功（8元套餐引导到厅办理）注：无论8/18元套餐均选择该主题

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第6题

客户临时增加站点或临时更改地址如何处理（）

A．直接拒绝B．直接按客户要求服务C．回复口径：先生/女士，您好！我们接到公司安排的任务是没有其他站点的，我先联系公司确认反馈一下，麻烦您稍等一下。（及时联系司机服务支持专线反馈该情况，得到回复后执行）

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第7题

有一位集团证件移网号码用户需要办理使用人变更，但由于疫情原因用户本人滞留在外省，客户经理无法与之碰面，请问这种情况客户经理该如何使用联通政企APP为客户办理业务？

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第8题

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第9题

处理客户投诉回电客户时，必须如下进行操作：您好，请问是**先生/女士吗很抱歉打扰您了，我是极兔速递xx网点，针对您反馈的某一单号问题…，回电客户告知此件具体情况以及解决方案并将回电结果录入工单系统（）