以下对客诉理解正确的是（）

A.不要给顾客贴标签、换位思考、学会算大账

B.出现客诉应第一时间处理

C.不与顾客争辩，顾客永远是对的

D.出现客诉找领导解决和我没有关系

A.保持关切的表情

B.诚意提供协助

C.感同身受，找到他的需求

D.用心倾听

E.理解顾客在气头上说话不会三思，保持尊重态度

A.凡是影响顾客用餐体验、让顾客产生质疑的每一个环节都属于客诉

B.客诉的表现形式分两种（静态与动态）

C.客人永远是对的；让客人满意，让客人再来；宁让店铺吃亏，不让客人吃 亏；宁让自己吃亏，不让店铺吃亏

D.处理客诉的结果是 顾客满意

A.直接将客诉人移除本群

B.对客诉人的信息不闻不问

C.了解顾客客诉信息，针对问题进行处理，并将处理结果告知顾客

D.在群内直接与顾客就投诉问题进行对质

A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解

B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）

C.追踪执行情况并总结

D.有效倾听

E.提供解决方案与客人达成共识并执行

A.以积极正面的心态面对，微笑

B.不要急于争辩，耐心听完

C.简单复述表示理解，虚心接受

A.对顾客造成的不便/不愉快表示致歉

B.要求服务员给客人道歉，避免客人不愉快

C.不与顾客争辩事情的对错

D.不强调公司的规定

E.不予顾客讨论责任的归属问题

A.顾客购买了60万的定制家具，延期送货30天未能送完

B.顾客自己用仪器在家里测试家具PVOC超标

C.顾客诉求过高，带领媒体至商场

D.顾客在商场内造成人伤事故

A.头发落入是大问题，不能当作普通的品质问题来处理

B.任何品质类的客诉处理后为了让顾客高兴，都可以送赠饮券

C.根据实质原因来看，倒错饮品和出错杯都是服务类客诉

D.顾客反馈饮用后出现腹泻，先跟顾客解释可能是空腹造成，饮品没有问题

A.所有人不可以在加工间内接打电话；在外面接打电话后回到加工间内做洗手消毒

B.掉在地上的产品不可销售，根据责任处理

C.员工不可以穿工装外出

D.顾客永远是对的，不可以与顾客发生争执客诉