若发生一单物业服务类工单未及时在CRM系统中响应，扣/每单（）

第1题

涉及有工程或无法在5个工作日内处理的，片区人员应与客户或小区物业说明情况，取得客户谅解，建立常态联络机制（若再次发生停电，及时与片区经理取得联系），并及时向（）报备，下派跟踪督办单进行闭环管控

A.供电服务指挥中心

B.协同师

C.所长

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第2题

在CRM工单界面必须核对维修车辆的电池系统barcode图片与服务对象一栏中产品信息是否一致（）

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第3题

在CRM工单界面必须核对维修车辆的车辆铭牌图片与服务对象一栏中VIN信息是否一致（）

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第4题

在CRM工单界面必须核对维修车辆的上位机的图片中RDB号与服务对象一栏中RDB信息是否一致（）

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第5题

关于强化交际应酬费报销的要求，正确的是（）

A.费用发生后及时发起报销流程，不得晚于发生日期31天

B.费用关联预申请时，允许一次消费对应多个预申请和发票的拆单报销

C.流水特殊情况未刷卡的必须将消费记录（微信、支付宝或转账记录作为附件上传系统

D.所有交际费必须在消费前提交 CRM 预申请流程

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第6题

在CRM工单界面必须核对维修车辆的上位机的图片中BMU/CSC软件、硬件版本与服务对象一栏中信息是否一致（）

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第7题

责任方在查询到被申报仲裁后，以下做法正确的是（）

A.未核实客户，原价理赔收件人

B.核实收件人签收情况，CRM工单回复始发

C.实际价值+50理赔发件站点

D.提供签收底单回复协合

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第8题

在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（有费用涉及），向客户致歉得到认可，填写什么类别工单（）

A.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

B.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交

C.报备类→服务报备→其他事项

D.服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）

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第9题

在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（有费用涉及），向客户致歉得到认可，填写什么类别工单（）

A.报备类→服务报备→其他事项

B.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交

C.服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）

D.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

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第10题

客户致电反馈在瓜子二手车购买的车辆，续保人员承诺续保送保养，送机油，送打蜡，现在什么东西都没有见到，工单分类选什么（）

A.服务类咨询-过度承诺-承诺礼品未兑现

B.活动类咨询-活动礼品-其他礼品

C.非业务问题咨询-无效电话

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第11题

在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（有费用涉及），向客户致歉得到认可，但无权限恢复（班长也无权限退费），填写什么类别工单（）

A.报备类→服务报备→其他事项

B.服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）

C.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

D.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交

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