APP售后工单、热线和在线工单以多点下发到门店的时间计算客诉率（）

第1题

选择题用户在线反馈，我需要的教材家长圈没有，提供了账号和姓名，教材图片，工单描述完整，工单选择分类（）

A.售后咨询

B.技术部

C.研发类

D.产品类

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第2题

《服务工单管理制度》旨在量化客户致电服务热线的服务需求，提升工单执行部门服务质量（）

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第3题

接单及时率计算方法是（）

A.5小时以内接单数量/下发门店工单数量

B.10小时以内接单数量/下发门店工单数量

C.15小时以内接单数量/下发门店工单数量

D.20小时以内接单数量/下发门店工单数量

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第4题

选择题需要派单到技术部进行协调处理的工单，工单分类选择售后咨询（）

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第5题

销售来电通知关闭工单，客服需要做什么判断和操作呢（）

A.所有工单只要创建人要求关闭，客服都可以关单

B.如果工单是待执行状态，可以关闭，但要务必通知售后区长知悉

C.如果工单是已执行状态，可以关闭

D.如果工单是已执行状态，不可以关闭

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第6题

如何下发二次复检工单（）

A.投诉系统-投诉处理列表-点击工单跟进-发起车况复检

B.投诉系统-投诉工单新增-新建复检工单

C.投诉系统-投诉处理列表-点击工单跟进-发起车况判责

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第7题

客户表示会向黑猫投诉，工单中扬言风险应选择哪一项（）

A.12315热线

B.12345市长热线

C.媒体曝光

D.网络曝光

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第8题

在哪个模块可以查询处理售后问题（）

A.工单管理-工单列表查询-点击订单号查看详情-处理

B.订单管理模块

C.商品管理模块

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第9题

客户有升级投诉倾向，如：客户表示打12315、登报曝光、微博曝光、市场热线投诉等其它途径投诉，客服应如何处理（）

A.记录工单

B.工单内容中备注：客户有升级投诉倾向，表示要投诉至***

C.不予理睬

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第10题

CRM工单故障信息模块，是否计入售后KPI可以不填写（）

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第11题

客户表示已买车，咨询其他问题售后，坐席操作结束类工单升级（）

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