处理客诉的步骤包括（）

A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解

B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）

C.追踪执行情况并总结

D.有效倾听

E.提供解决方案与客人达成共识并执行

A.区域介绍

B.结账告知

C.开机登陆

D.结账告知

E.饮品递送

F.商品促销

A.尽量在不影响其他宾客的地方处理投诉

B.关注宾客诉求，表示尊重和理解宾客

C.可给宾客两个方案选择更为有效

D.受理宾客投诉的伙伴，必须全程负责投诉 处理过程与结果

A.顾客永远是对的

B.不推卸责任、敢于承担责任

C.立即处理、马上解决

A.倾听

B.细心

C.耐心

D.妥协

A.客户合同

B.会员中心

C.法务

D.服务交付

A.回访

B.关闭投诉

C.重新分配

D.处理完成

A.坦诚面对

B.不逃避、不推卸责任

C.积极配合、高效处理

D.置之不理

A.0.5

B.1

C.1.5

D.2

A.事前准备 文件材料

B.确认需求 确立目标

C.阐述观点 凝聚共识

D.处理异议 责任自担

A.12H

B.24H

C.48H

D.72H