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题目内容
（请给出正确答案）
A.如客户来电要求催收不要联系紧急联系人 ，可以转催收或提供催收电话给用户
B.用户账户未逾期，客户来电要求推迟至还款日后还款的，可帮用户转接或提供催收电话
C.如用户来电咨询账号密码问题、咨询账单总额，还款方式、未收到逾期提醒/账单提醒、商品售后问题等，账单没有逾期，核身通过后可正常解答即可，不可转接催收
D.若用户仍要求在还款日不要有IVR语音通知的，可建立工单转单给qqwang（王倩）处理标记，时效为3个工作日
答案
B、用户账户未逾期，客户来电要求推迟至还款日后还款的，可帮用户转接或提供催收电话
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第1题
A.会员需要提出有效问题，才可升级服务
B.无需确认会员问题，需要满足会员需求，直接升级服务进行转接
C.查看之前会员咨询的记录，主动与会员确认问题
D.安抚会员后，确认问题后，无法处理的按照升级服务流程进行转接
第2题
A.用户三次及以上咨询同一问题，客服未针对问题解释、提交协同或未作升级处理
B.无理由/未经客户同意，帮客户转接其他客服
C.未经用户同意强制关闭对话、不符合挂机流程
D.遇到用户尊称客官
第4题
A.用户表示平台上买了一双鞋子穿了一个小时脚被磨起泡，要求赔偿可转接高风险组
B.0元订单问题不区分参与的是什么活动，可以直接转接活动组
C.转接没有限制，只要非自己业务处理范围可不考虑转接时间，直至转接成功
第5题
A.超过6个月（含当月）不进行退费
B.转接不成功，提交工单：集团业务→业务营销→和校园→校讯通→营销宣传→不知情办理、取消或变更
C.退费时限：24小时
D.退费时限：48小时
第7题
A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答
B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接
C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接
D非本技能线业务，直接操作转接
第8题
A.重大安全人工务必选择双向转接，且必须在征得重大投诉同事同意后，才可以点击转移
B.如转接成功：一线语音坐席：需记录转接工单； 如转接失败：一线语音坐席：坐席需即时选择对应工单标题升级处理，并反馈加急处理
C.同一通话中，单次转接等待时长不可以超过1分钟，如超过1分钟为避免耽误用户时间，需按照流程正常升级工单
D.如乘客在等待转接过程中断线，坐席需立即回拨乘客跟进处理
第9题
第11题
A.应当按照相关规定展开尽职调查工作，并撰写授信调查报告
B.对于超过落实时限仍未落实的授信后条件，应提交变更申请；若原终审人未同意变更，需按原条件落实，无法落实的需采取其他有效的风险防控措施以保障我行权益
C.撰写贷后定期检查报告时，应当多进行判断分析，避免大量粘贴既往内容现象
D.办理重整手续时借款人或担保人不配合盖章、签字的，已向借款人或担保人发送催收通知书，自催收通知书发出之日起，应每季度向借款人、担保人加发一次催收通知书
