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题目内容
（请给出正确答案）
A.觉得此朋友很难沟通，直接告诉他，你不配合我会一直打，然后直接挂断电话
B.报啊，你去报啊，反正抓的人也不是我
C.放缓语气:今天打电话给你，也是按正规流程来做的，麻烦您和你朋友张三转告让他尽快处理欠款，欠款结清，也不会再给你打电话
D.今天打电话给你没有什么恶意，只是希望你将信息传达一下，你尽量去转告，如果实在联系不上，我们也会做好备注的。挂断电话后做好投诉风险标记
答案
CD
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第3题
A.口播开场白，未读完下划线，或刚自报家门客户就主动挂断电话
B.客户明确表示不想接受回访，如不想再接到电话（以后别给我打电话之类）
C.客户说：不用了不用了，但是却没有挂机，挽留后客户说好的，知道了，嗯，行，好等
D.客户态度非常强硬的不接受电话，觉得是骚扰，要投诉，情绪激动
第4题
A.相信对方，赶快筹集资金
B.单位领导不会做这样的事，是骗子
C.打给对方
第5题
A.先帮客户解决问题
B.先安抚客户，客户情绪稳定后再给客户处理业务问题
C.将与客户的聊天过程跟朋友吐槽
D.觉得客户就是无理取闹，不想浪费时间。于是直接挂断用户电话
第6题
A.当客人表示对产品、服务不满时，需先对给客人造成不良服务感受致歉
B.当客人情绪激动时，不要着急撇清关系，先听客人把情况描述完成
C.当客人发泄情绪时，如果不是我们的责任可以和客户据理力争
D.当客人表达不满，不要老是打断客人，先听客人把话说完
第7题
A.痛不欲生，非常难过，需要找朋友倾诉甚至喝酒，想办法发泄情绪，想解脱
B.沉浸在悲伤的情绪中，以后的很长一段时间都难以自拔，也不愿主动寻找新人
C.即使再伤心难过，也要用积极的心态解决问题，努力和过去告别
D.虽然很难受，可日子总要过下去，把一切交给时间吧
第8题
A.上门后首先要安抚用户，不可因用户的情绪和言语与用户产生口角或冲突，坚守上门服务标准流程和规范
B.不要忙不着急下结论，一模、二看、三闻仔细检查后再判断下结论,及时反馈服务处负责人
C.先观察面板有无烘烤变色，看是否燃气泄漏爆炸引起
D.看看面板有无重物下落撞击
第9题
A.处理完毕再下班或电话沟通处理，沟通结果需旺旺留言说明
B.直接告知客户我们快要下班了，明天再处理
C.如确实当天不能给予明确处理结果的，安抚好客户并做好交接处理
D.第二天或之后每天跟进到客户的问题处理完才算完结
第10题
A.非常难受，可是日子总要过，时间会冲淡一切的
B.虽然觉得受伤，但一旦下定决心，就会努力把过去的影子甩掉
C.深陷在悲伤的情绪中，在相当长的时期里难以自拔，也不愿意再接受新的人
D.痛不欲生，需要找朋友倾诉或者找渠道发泄，寻求化解之道
第11题
A.非常难受，可是日子总还是要过的，时间会冲淡一切的
B.虽然觉得受伤，但一旦下定决心，就会努力把过去的影子摔掉
C.深陷在悲伤的情绪中，在相当长的时期里难以自拔，也不愿再接受新的人
D.痛不欲生，需要找朋友倾诉或者找渠道发泄，寻求化解之道
