保险相关的音视频资料如遇客户投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后（）年

A.10

B.15

C.20

D.60

A.客诉接到投诉

B.联系客户/消费者处理投诉

C.由当地销售协助取得样品/样品相关信息（照片、喷码、箱喷码）

D.对样品分析，判断投诉类型，提供至涉及部门

A．维修结算，带领客户到财务收银时，单据不全或需要权限人签字的工单项目（厂赔、险赔、零结算、会员积分抵扣）未签字、或者无领料单或出库单、或保险已核价的结算单不提供保险核价单而要求财务开票B．维修预收款，带领客户来财务收银或预收款转维修款时，不在CRM申请订金或申请退订者（含转维修款的支出证明没有相关权限人签字，而要求财务做收银出厂的C．交车资料漏交客户，引起客户投诉的

A.投诉处理以化解客户矛盾纠纷为首要原则，一旦发生监管投诉，涉诉代理人均依基本法进行品质扣分，并追回保单佣金及相关利益

B.主动化解客户矛盾的，从轻处罚，依据品质管理办法73条扣1-4分

C.不通过正常途径反映问题，唆使客户投诉至监管或媒体的，扣5-20分

D.不通过正常途径反映问题，唆使客户投诉至监管或媒体的，扣10-30分

E.不配合案件处理，导致客户投诉不断升级的，从重处罚，扣5-30分

A.公司名称、营业场所、业务范围、联系方式

B.公司获取报酬的方式

C.公司及其高级管理人员与经纪业务相关的保险公司、保险中介机构是否存在关联关系

D.投诉及纠纷解决渠道

A.在服务过程中，语言或文字，涉及到散播政治敏感言论等情况或违反国家相关法律、法规等行为

B.在服务过程中，语言或文字中，出现违法违纪、人身伤害、人身攻击等行为

C.服务过程中措辞缺乏严谨性、沟通技巧欠佳，导致客户投诉或不满等

D.存在辱骂、侮辱、指责、讽刺客户等不文明行为

A.投诉类型选择客户关怀-态度不好，且客诉等级选择为多次督促

B.投诉类型选择客户关怀-对投诉结果不认可，且客诉等级选择为普通投诉

C.投诉类型选择客户关怀-态度不好，且客诉等级选择为普通投诉

D.投诉类型选择客户关怀-对投诉结果不认可，且客诉等级选择为多次督促

A.使用商业银行和保险公司联合推出等类似宣传用语混淆保险经营主体、误导保险消费者

B.保险中介机构特别是银邮代理机构及其工作人员擅自印制使用保险产品宣传资料

C.通过保单贷款、部分领取、减少保额等方式变相改变保险期间、变相提高或降低产品现金价值、变相突破监管规定，扰乱保险市场秩序

D.在客户投诉、退保等事件发生时消极处理、拖延推诿

A.按质检标准和验收流程来对商品进行质检、验收

B.熟练掌握水果品质相关资料

C.对商品的加工及储存进行指导并监督

D.对质量问题商品进行问题分析、改善、减少损耗

E.对客户投诉视而不见，一如既往的根据自己的判断工作