装维人员收到装机或者投诉工单后，务必1小时内通过IVR进行在线预约，呼叫结果为成功，有呼叫录音。严禁接通就挂掉的情况（）

A.定期查看：装维人员要在工作中养成间隔20分钟查看工单或短信提醒的良好习惯。

B.预约规范：30分钟内通过装维APP发起申请预约，确保呼叫装维成功后呼叫用户。

C.实时提醒：接近20分钟未预约的工单，盯单员及时提醒装维人员。

D.信息反馈：盯单员对集中故障上量情况及时反馈综调中心，发公告、上知识库、与移动沟通减免。

A.30分钟内通过装维APP发起申请预约，

B.确保呼叫装维成功后呼叫用户。

C.考核时间为8：00至22：00；22点至次日8点的故障工单，于次日9点前预约；

D.二次调度的预约暂时不考虑。

A.高品质用户1个工作时，普通用户2个工作时

B.高品质用户2个工作时，普通用户4个工作时

C.高品质用户2个工作时，普通用户3个工作时

D.高品质用户1个工作时，普通用户4个工作时

A.客户通过400电话、微信公众号、网站报修到总部客服中心

B.总部客服通过呼叫中心、聊天、远程或者派工单来受理客户的问题

C.客服人员通过手机APP进行接单、到达、拍照、收费、完成等在线处理客户的问题

D.客户做满意度评价，或总部客服人员回访客户，工单结束

A．客户先挂机、通过综合接续-转IVR主动挂机、（含转专席断线）、或者通过OPENEYE主动挂机均会去到场景式满意度调查B．同一个场景：24小时内同一用户只下发1次、90天内同一用户只能下发2次C．所有场景（IVR、ASR、呼入人工、外呼人工、投诉、家宽装维、10086微厅等）：3个月客户只会收到场景式测评10次，且两条场景式测评信息间隔时间大于24小时。适用于所有场景式评价D．只要有来电不管通过什么方式挂机都会下发场景满意度评价

A.投诉工单

B.装机工单

C.装机+投诉工单

D.无法接收任何工单

A.基本没有

B.一般

C.严重

A.没特别说明

B.撤单从上就装机

C.装维人员3天内（包含第3天）不执行端口清查、快速扩容的，纳入考核

D.按照30元/单进行扣罚