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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

关于投诉、报事的处理流程，以下说法正确的是（）

A.历史报事单为服务在线未完结的报事单下催办单或投诉

B.除服务在线报事单外，均新增报事单

C.针对有历史报事的单的我们可根据处理结果跟业主解释，业主接受可直接录入热线中心咨询

D.回访时只要业主不满意，我们就重新下单至到业主满意为止

答案

ABC

发布时间：2023-01-29

更多“关于投诉、报事的处理流程，以下说法正确的是（）”相关的问题

第1题

严格按照岗位作业标准处理相关事务，遇突发事件或重大问题按照（）执行，并做好记录

A.报事报修处理流程

B.紧急事件处理流程

C.投诉建议处理流程

D.岗位工作处理流程

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第2题

下列客诉处理流程说法正确的事（）

A.尽量在不影响其他宾客的地方处理投诉

B.关注宾客诉求，表示尊重和理解宾客

C.可给宾客两个方案选择更为有效

D.受理宾客投诉的伙伴，必须全程负责投诉处理过程与结果

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第3题

所有客户通过电话、微信、小程序等渠道反馈的投诉意见，根据投诉分类，均应在受理后钟内录入系统生成投诉工单，无线上系统的项目需填写（），遗漏投诉信息应追究责任

A.《客户投诉处理记录表》

B.《客户报事投诉处理记录表》

C.《客户报事投诉台账》

D.《客户投诉台账》

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第4题

现阶段的报事报修流程有哪几个流程节点（）

A.提报、受理（派单）、处理

B.提报、处理

C.受理（派单）、处理

D.提报、受理（派单）、处理、评价

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第5题

关于客户报请信息分类有（）

A.咨询、报修、舆情、建议、投诉

B.咨询、报事、舆情、求助、投诉

C.报事、报修、投诉、来访、投诉

D.咨询、求助、维保返修、物业维修、投诉

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第6题

前台值班人员在次日晨会通报清理结果，责任部门说明原因、落实责任人，明确处理要求，清理数据包括未及时分派、未及时提交、受理投诉、未完结投诉（）

A.当日总报事量

B.当日报事完结率

C.清理已完结未回访

D.已完成未完结

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第7题

下列关于换房操作流程说法错误的是（）

A.对在客房内的宾客建议前台直接到客房内为宾客办理有关手续

B.换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限

C.对于投诉需要升级房间，前台无权处理，需与客服经理申请

D.不要随意在 PMS更改房价信息

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第8题

客户报事投诉督办管控（）天未关闭至责任专业负责人介入处理，（）日未关闭至客服负责人介入处理，（）天未关闭至项目负责人介入处理

A.1、3、7

B.2、5、7

C.1、23

D.2、3、5

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第9题

关于食品安全目标说法正确的是（）

A.监督抽查合格率100%

B.食品安全事故投诉及时率100%

C.重大食品安全事故为零

D.成品酒合格率100%

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第10题

关于相同问题工单的处理要求，说法正确的有（）

A．同一个问题工单，如未结案，只要工单内有错误信息，都可重新提交工单，生成新的工单B．同一个问题工单，如已结案，可提交多次投诉工单，且需在客户姓名栏备注是第几次投诉，并在事件描述中记录上次工单的工单单号、处理情况、客户认可度以及问题描述C．工单已经结案并确认属于多扣费会进行退费的，如客户表示未收到费用，可再生成多次投诉工单D．如客户存在舆情倾向，需要按照舆情流程上报

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第11题

关于投诉工单转派以下说法正确的有（）

A.投诉处理岗须在投诉处理单到达后20分钟内进行转派

B.所有部门的工单均通过电话直接转派到相关责任人

C.分公司有无责任，均在第一时间转派投诉

D.属于网络问题的，通过服保系统内二次派单的形式转派至网络部进行处理

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